和全球最权威的客户管理及客户研究机构、由ACSI（美国顾客满意度指数）创始
人Claes Fornell 教授领导的CFI GROUP（科罗思咨询集团）共同讨论“客户满
意”的有效实施和应用。

大部分对“客户满意”的否定或被迫性使用，来源于测量方法上的错误或认知
上的偏差。而你可以跳出这一泥潭，回归“客户满意”的正确轨道… …



■      认知上的局限：“客户满意”只代表了一个命名、一个符号，背后“客户期望”
“客户价值感知”以及“客户忠诚”才是客户管理的关键，而它们在测量或其他与客
户相关的工作中被严重忽略了… …

■      测量上的局限: 人们更倾向于以自己或行业内通用的标准/内容来衡量企业的产
品及服务质量是否达到一定水准，其结果就是客户的满意度可能越来越高，但企业始
终无法发现自己的独特性并从越来越同质化的产品和服务中脱离出来… …

■      应用上的局限：大量零散的、互不关联的、无法整合在一起的客户信息通过各
种渠道被获得，这些缺乏整体性、策略性的信息与结论，显然无法为管理者的战略决
策提供参考，从而使企业更容易沉陷于局部细节上的调整，而大量人物力投入后的最
终效果也被大打折扣… …



■      有效测量：

-         有效的测量工具：如何从战略层面到操作层面，保持数据/信息的连贯性
与一致性进行有效测量；

-         对比性测量：没有对比的测量是无效且无价值；

-         全面性测量：只测量已有客户，忽略流失客户、潜在客户甚至内部客户
（员工）是无效的另一种表现；

-         持续性测量：检验信息及策略的有效性；

■      有效应用:

-         管理者：应用研究结果中“影响客户感知的关键性驱动因素”作为策略制
定的重要参考依据；

-         操作层：应用客户对各关键性驱动因素中、各具体内容的评价作为改进/
提升的重点领域；

-         考核考评：综合客户需求、客户期望以及当前行业的整体水平，制定有效
的内部考核标准；

■     有效的流程、服务内容设计：

-         现在你完全了解行业状态、客户状态以及你自己的状态，你可以清晰的定
义什么是“好”的服务，什么是“有效的”行动，并有能力在有限资源下
设计“更容易让客户感受并记住的”差异化措施，从而超越周围一大片的
竞争者并持续保持领先地位；

■     有效利用及管理客户的期望与满意度：

-         你也将知道如何通过广告及品牌推广策略，有效控制/管理客户的期望，
以及 “最有效的客户满意度”水平和持续提升客户忠诚度的最有效方式；

参加对象：

企业经营的决策者、高层管理者

时间：2008年6月

课程时间：1天

课程人数：10人以内

CFI Group（科罗思咨询集团）介绍：

作为被全球广泛使用的ACSI（全美顾客满意度指数）模型及技术拥有者，科罗思.费耐尔博士领导的科罗思咨询集团被称为当代客户研究及测评系统最权威的机构。他主持设计的美国顾客满意度指数(ACSI)已被广泛应用在全球经济及管理领域。在中国，同样被学术界及各咨询机构大量引用，并成为客户研究领域的唯一标准。

	科罗思博士是美国密歇根大学商学院的终身教授并 兼任美国国立质量研究院的院长。他曾帮助许多跨 国公司在绩效测评、战略管理和策略实施等方面进 行咨询研究。 科罗思教授于1976年获得瑞典朗德大学经济学博士 学位。2008年,教授在全球100位最具影响力的学者 评选中,排名第15。
Claes Fornell

附：被广泛传播的客户满意度（ACSI）模型：

报名电话及联系人：

Tel：021-62486488  王小姐、高先生

Fax：021-62487488