CFI 能帮您做什么

 

  资深的管理者们都已认识到了客户满意度的重要性。客户满意度之所以重要,是由于在多数情况下,保持一个老客户的成本要低于吸引一个新客户的成本。

  经理们通常借助市场调研公司来测量这种关系(客户满意度与客户成本)的密切程度。然而,一般来说由市场调研所给出的结果是比较含糊的,这就使得要开发出一个合理的、有较高成本效用的行动计划变得非常困难。

  其实这种模糊的结果能够而且应该被精确的数据所替代。通过这些数据能将影响满意度的因素定量化,并按重要程度设置优先权。事实上,正是测量的质量-----其准确性使得公司能将员工和客户视为有价值的资产,并以他们为中心来开展所有的商务活动-----最终获得出色的财务业绩。科罗思咨询(CFI Group) 独有的方法将为您在设计行动方案时提供定量分析,最终达到满意度的最优化和财务业绩的最大化。   客户满意度最优化的概念对客户资产管理(Customer Asset Management ,CAM)非常关键。事实上,任何公司都不应该把客户满意度最大化作为目标。公司的目标应该是去弄清楚客户满意度应该优化到何种程度----即任何超过了该程度的客户满意度将不再引起财务业绩的提高。

  下面将向您展示一个客户满意度模型的应用和行动方案的范例:
    假想的客户满意度模型
    优先矩阵的示例:决策者的路标

假想的客户满意度模型


  以上这个客户满意度模型的例子说明了科罗思咨询(CFI Group)独有的、精确的和成熟的模型方法可以准确地测量出各因素的"得分"和"影响力"。

  一项质量因素的得分说明了客户对由质量因素(如处理投诉)所代表的某个特定方面的感觉----消极的程度(低分)或积极的程度(高分)。一项质量因素的得分其实是一系列变量(该质量因素的各属性)得分的加权平均值。而如何为每一项特定的质量因素选取一组特定的属性则是由科罗思咨询(CFI Group)的模型技术来决定的。

  影响力则表示一项质量因素提高5分后将引起客户满意度(CSI)增加的分值。举例来说,如果处理投诉的得分(现为69分)提高了5分(即74分)则将使客户满意度的得分提高1.2分。

  通过上述技术来测量这些影响力就确保了质量因素引起的变化能最大程度的反映对客户满意度的影响,进而反映客户满意度对经济效益的影响。这些影响力可用来计算对一个特定的质量或客户服务方面的改进所产生的(每客户)利润,从而完成该模型在财务上的定量化。

          行动方案示例


  这个简化的优先矩阵的例子使用了质量因素的得分和影响力来决定改进区域的优先权。将影响力和质量因素的得分综合在一起来考虑,就可以发现具有高影响力并且低质量得分的区域是应集中力量改进的最优先领域,因为该领域具有最大的可改进空间并对提高客户满意度和财务绩效影响最大。

  科罗思咨询(CFI Group)的分析指出了公司应在哪些特定领域投资进行质量的改进以得到最大投资回报。

 

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