案例研究(Case Study)

 

· 介 绍
· 针对特殊的客户群
· 通过对测量方法和实际目的平衡制定行动计划

· 将雇员的表现和客户满意度相连
· 将问题转化为机会
· 客户例子
  -电信设备供应商
  -主要商业银行
  -交通运输公司
  -电信服务运营商
  -移动电话运营商

介 绍

  我们曾为《财富》1000强中的75个公司提供服务,帮助他们对雇员和客户满意度进行最优化。我们精选的专业队伍通过内部的团队合作和衡量客户的需求来为每一位客户提供全面与周到的服务。科罗思咨询(CFI Group)的实力来源于我们先进的定量技术和已获实证的方法. 通过长期的合作,我们提供的咨询和分析服务帮助客户的业务获得成功。

  所有的科罗思咨询(CFI Group)项目 --- 包括客户保持、市场细分、战略计划、新产品开发、客户和雇员满意度 --都构成了我们为所服务的对象提高其客户满意度的各种因素。科罗思咨询为客户提供的每一项建议必须通过二个测试:

  · 此建议能否通过提升客户满意度来增加公司的利润?
  · 此建议是否经过科学的实证分析?

  以下有科罗思咨询(CFI Group)所做项目的一些实例,您从中可能找到与您组织目标相关的例子。

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1.
针对特定的客户群

  许多客户想针对他们特定的客户群制定独特的市场战略。要达到这一目标, 他们必须知道满意度的驱动因素对不同客户群是否不同,如果是的话,到何等程度。通过对细分市场的准确分析,我们帮助的客户选定目标市场,客户在这些市场中投资改进质量将能产生最大财务回报。 此外,我们还帮助他们识别在这些市场中影响客户满意度的最关键因素.

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2.
通过对测量方法和目标的平衡来制定行动计划

  许多高级管理人员在做重大的决策时的依据是内部考评积分卡,如出错率、交货时间、顾客抱怨的人次等,甚至是用来计量雇员的报酬。然而,大多数情况下这种测评只能含糊的反映顾客的满意度。

  科罗思咨询(CFI Group)认识到数字有可能被误用。我们的许多客户都借助于科罗思咨询(CFI Group)的科学模型来整合、理解内部的信息,从而使以前收集的信息能够更准确的反映顾客满意度,同时指明下一步的行动方向。咨询的结果能够帮助客户更深入的理解他们自己的测评方法;提高运用这些方法加强管理的能力。

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3.
将雇员满意度与顾客满意度相连

  对许多客户来说,顾客满意度经常是由雇员的表现决定的,尤其是那些经常与顾客打交道的雇员。而雇员的表现是由雇员的满意度决定的。科罗思咨询(CFI Group)将雇员满意度和工作业绩的提高、顾客满意度的提高与来自顾客的收入联系起来,并最终与投资回报率相联系。它们之间的联系如下图所示:

  通过将雇员满意与顾客满意相连,科罗思咨询(CFI Group)帮助我们的客户实现:

  评估雇员对工作质量的感知以及对工作的总体满意度

  优化质量改进措施

  将雇员满意度改进计划与顾客满意度改进计划相连

  制定自由优化配置措施

  将雇员满意度与顾客满意度相联系从而实现财务业绩最大化

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4.
将问题转化为机会

  许多客户会十分关注公司客户服务部的表现。我们发现,解决问题的能力及表现已经被公认为增加顾客满意度的强大动力。但是作为顾客满意度的动力,尤其当客户发现解决问题的方法没有达到他们期望值的时候,它能起的作用就非常有限。尽管如此,我们仍不能低估它的这种作用。当解决问题的方法超出顾客的期望值的时候,他所起到的作用远比没有此经历的要大。

  我们的方法能够帮助我们的顾客找出解决问题的关键所在,并帮助他们设计出一套先进的系统来执行,进而预测此改进所带来的最终盈利。

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电信设备供应商
目 标

识别影响客户满意度和雇员满意度的关键因素以及实施改进方案提高满意度后对公司财务业绩的影响。

对以下项目之间的关系进行分析:雇员满意度水平与客户满意度水平的关系,客户行为的满意度衡量与公司财务绩效的关系。

范 围 对十条产品线进行半年期的客户满意度及雇员满意度的监控。
科罗思资询的任务: ESI - CSI 相关研究 对雇员及客户满意度提出预测性模型。 建立雇员、客户满意度数据与基于产品的财务数据之间的统计上的相关分析。
效 果

科罗思咨询(CFI Group)开发了一套客户化的成本-收益的仿真软件,作为组织内的决策支持系统,并对客户的雇员进行相关培训。

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主要商业银行
目 标

通过各种测量标准对各分行管理人员的报酬系统进行高级管理追踪全方位的资源配置方案之效用。

项目范围 设计及执行一项年度的客户满意测评计划, 此计划将涉及到相关的2,000个分支机构。
科罗斯资询的任务:
客户满意度研究,并与内部报酬机制相联系
就提高客户的忠诚度与认知度提供全面的建议。 对各分行设计一个客户化的报告格式以传达因分支机构而异的分析結果。
效 果

发现客户满意度每5%的增长将使银行从个人投资客户身上所得的利润回报

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交通运输公司
目 标

通过建立加强公司内部对顾客的重视程度,保持公司的长期稳定的成长及收益。

范 围

1,500名以上客户及200名竞争对手进行每季度的抽样调查,进行B-2-B 客户满意度及忠诚度分析。

全球范围内进行。

科罗斯资询的任务:客户满意度研究,竞争者定点超越,并将两者与内部报酬系统联系起来

对客户满意度的主要影响因素(包括交货情况、销售人员及跟踪信息)提供测量方法。

预测客户满意度的增加将给公司带来的收益,并贯彻执行改进计划。

建立内部计量与计分卡之间的联系。

效 果

指导该公司对销售以及物流方面追加投资,最终使包括前500强在内的客户的满意度上升,公司业绩也相应提升。

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电信服务运营商
目 标

设计及执行一套通用的量化方法,定量测评质量、价格/价值、以及品牌效应对客户满意度及忠诚度之影响。

建立全组织的以及全体成员的报酬目标。

范 围

测量客户对7种不同产品的满意度,每月对3,500个客户进行抽样调查。

科罗斯资询的任务:客户满意度研究,并与内部报酬系统相联系

开发全面的品牌测量方法,用以测量相关的品牌印象对客户就各条产品线的满意度及忠诚度的影响。

对每一具体产品线提供诊断结果,从而对旨在达到报酬目标的战术决策做出指导。

效 果

客户对超过三分之二的产品的满意度有所提升。

公司使用有关研究结果来制定产品广告计划。

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移动电话经营商
目 标

使客户的保持率达到最大化。

针对竞争对手的定点超越致力于改进计划。

范 围

每季度收集1,500个(包括竞争对手)以上的电话访问, 对不同客户群及区域进行分析。

科罗斯资询的任务:客户满意度监控, 竞争者的定点超越

提供包括发展趋势、优先权变化、近期活动影响等的季度报告。

针对不同客户群的行动方案提出建议。

评估不同促销策略的长期影响。

识别应针对哪些客户采取个别计划和/或促销活动。

评估执行不同的行动方案的潜在财务影响。

效 果

基于研究的结果,该公司对移动网络发展战略有重新的定位。 该公司成为市场份额以及净客户成长的领头羊。

与竞争者相比,公司的客户满意度指数(CSI) 分数从最后以为跃升到第一位。

与雇员建立与CSI 直接相关的报酬计划。

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